真诚赢得信赖与尊重 -ag娱乐平台官方网站

2023-07-03 17:43:53  来源:中国人寿  责任编辑:林华黎  

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诚信是一种力量,她让卑琐伪劣者退缩,让正直善良者强大有力。美国爱因斯坦曾说过“对于我来说,生命的意义在于设身处地地替他人着想,忧他人之忧,乐他人之乐。”是的,诚信是我们祖先传承下来的美德,讲诚信既是一种无形的力量,又是一笔巨大的财富,还是连接友谊的五彩纽带。

4月18日下午,我收到一条来自吴先生的不满会办,吴先生表示自己在2003年在我司购买了一份康宁终身的保险,在购买时业务员告知交完20年保费就可以拿到3倍保额保险金,保单继续有效保障到终身。现要求退3倍保费并继续持有保障功能。看到客户拨打95519客服电话反馈的问题后,我第一时间查询了系统保单情况,随后便拨通了吴先生的电话,首先表示吴先生反馈的问题我司已受理,并相当重视,同时将保单的条款情况进行详细的讲解。在与吴先生交谈中了解到客户妻子当时也买了一份一样的险种,都是同一个销售人员,且当时的销售人员是爱人同事的妻子,表示都是熟悉的同事,无比的信任。客户吴先生当时情绪很激动,不接受任何解释,并有投诉意向。

我知道此时无论我们如何解释,在气头上的吴先生什么都听不进去,并且会激活矛盾,所以我告知吴先生,我司相当重视其反馈的问题,并且会第一时间去找相关人员了解情况并上报上级部门领导,三天内回复客户。听到我司对吴先生反馈问题的重视,其表示同意。

不曾想,第二天在我找相关部门及人员了解情况时,吴先生便迫不及待的来到浦城柜面,在办事大厅大声的表示不满,要求我司立马给出满意的答复,口中还在喋喋不休的说着难听的话。听到声音的我马上从后台出去,手上端着一杯温开水,面带微信的走到吴先生前面,说“吴先生请不要着急,您慢慢说,说累了请先喝一杯水咱再接着说”。吴先生听了之后,声音渐渐小了下来,看了我一眼,随后伸手接过水杯喝了几口。看到客户的反应,我说:“不管遇到什么事情,请您都先不要着急,不要这么激动,我们坐下来慢慢说。”随后领着客户来到洽谈室,当客户跟着我进入洽谈室坐下后,情绪明显没有刚开始那么激动了。我并没有马上和吴先生谈论保险的事情,而是开始闲聊,从交谈中了解到吴先生近期因生意失败,正是缺资金的时候,才想到这份保险是个转机。此时我与吴先生好好解释了这份保险的保障功能,以及讲述了一些客户案例,最后吴先生保留了这份保险,通过保单借款功能度过了此次危机,得到了吴先生的肯定。

在吴先生本次事件的处理过程中,吴先生正是看到了我的真诚,站在客户的角度去思考问题,真正为客户着想,巧妙的化解了本次投诉事件并赢得了客户的信任与尊重。作为一名客服人员,在面对客户不满时,我们要时刻有着一颗同理心,想客户之所想,急客户之所急,切实为客户多办事、办实事、办好事,全心全意为客户服务。

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