汇金融力量，传消保温度——福州金融纠纷联动化解中心湖东路工作站 -ag娱乐平台官方网站

近日，由原中国银保监会福建监管局和福州市中级人民法院共同设立的福州金融纠纷联动化解中心湖东路工作站（以下简称“湖东路工作站”），在兴业银行福州分行信用卡中心挂牌成立。该工作站的顺利落地为兴业银行福州分行及周边的银行机构化解金融纠纷，尤其信用卡类纠纷，奠定了坚实基础，增强了权威性和公信力，增加了便利度，提升了调解成功率。福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称“省中心”）非常关注和支持湖东路工作站的运行，指导制订了《湖东路工作站调处运行方案》，并于2023年4月牵头组织湖东路工作站周边银行机构（如建行、交行、邮储、中信、民生等）以及京师律所兼职调解员等相关人员在湖东路工作站召开座谈会。座谈会上各方就工作站调处运行方案和相关细节进行了热烈、充分的讨论，省中心姜萍副主任现场答疑解惑并提出切实可行的意见建议。这次座谈会的召开有力推动了湖东路工作站的高效运转。截至2023年末，在湖东路工作站调解并达成调解协议的案件共计519件，涉及争议金额2179.06万元，取得了良好的效果。

兴业银行福州分行紧紧抓住湖东路工作站设立的契机，坚持“金融为民”的原则，充分发挥好工作站专业性、便利性以及多元联调的优势，通过多渠道向金融消费者宣导湖东路工作站的公正性、权威性，通过资源配置的投入，持续提升湖东路工作站服务质效。一是配置专人、划定专区。福州分行信用卡中心在办公场所相对紧张的情况下，仍然根据工作站的软硬件设施要求，调整出一间办公室作为调解室；此外通过选拔、培育、组建优秀调解团队为金融纠纷消费者提供快捷、便利的调处服务，实现能调尽调。湖东路工作站配置站长1名（由兴业银行福州分行信用卡中心总经理兼任）、联络员1名、指导法官1名、兼职调解员15名（包括律师2名、行内调解专员4名、其他兼职调解员9名），调解团队紧密配合、规范运作，确保调解的高效率和高成功率。二是配置设施、多样调解。湖东路工作站调解室根据工作站标准配置：调解席位配套会议桌椅（可供10人以内）、监控设备录音录像、网络电脑视频配套设备、大电视宣传片播放、录音电话、金融调解知识宣传栏等，提供多样化调解方式：现场调解、线上视频调解、电话沟通后安排人员上门签约等，根据每一位金融纠纷消费者的实际情况，匹配提供最便利、最可行的调解方式，有效提升金融纠纷消费者的沟通意愿。三是部门联动、群策群力。福州分行信用卡中心积极配合总分行消保办的工作部署，按照省中心的工作指导，通过湖东路工作站联动分行卡中心各部门调解各类纠纷：协商还款类由催收部门专项处理、息费争议类由消保部统筹处理、营销服务类由业务部门一对一沟通化解。针对不同类型客户，发挥各部门专业优势，多角度、多思维、多方式解决客户诉求。四是专业致胜、宣导先行。为妥善化解金融纠纷，防范金融风险，湖东路工作站加大推动金融知识教育宣传，充分发挥行业人员的专业性，向金融消费者普及金融知识、传递金融正能量。通过湖东路工作站宣导行业相关业务规则及收费政策，引导消费者理性选择银行服务和产品，强化信息安全等风险意识，让广大消费者“知金融理，做明白人”，提升消费者在金融领域的获得感、幸福感、安全感，提高消费者对湖东路工作站的信任度，为达成和解奠定基石。

得利于客户的高度信赖，湖东路工作站主动邀请客户进行协商，成功率显著优于银行方面的邀请，极大提升了投诉化解的效率和能力。兴业银行福州分行信用卡客户陈先生累计欠款12.6万余元，行方几番与客户协商还款，但客户均表示家庭经济困难，无能力还款，多次沟通无果。经过湖东路工作站的邀约，客户接受了调解。湖东路工作站在评估客户经济情况和还款能力后达成了个性化分期还款及息费减免方案，最大程度为客户节省了费用，解决了客户的困难，得到了客户的肯定。除此之外，在2023年11月引进湖东路工作站电话热线后，兴业银行福州分行信用卡中心安排了专人协助传呼，主动邀约诉前调解客户进行协商调解，不到两个月的时间累计外呼5809户，触达客户242户，成功邀约调解84户。湖东路工作站的热线呼传将重心前移，不仅向有还款意愿的客户提供了多元化的沟通渠道，还提高了行内协商还款业务的效能。

2023年，兴业银行福州分行信用卡中心通过湖东路工作站邀约面谈，与83位涉及息费减免投诉的客户达成一致，为客户申请减免息费累计10.4万元，有效排除代理嫌疑化解息费类投诉，并帮助行方提升了协商还款达成率和投诉化解率。