纠纷调解化矛盾 保险意识再提升 -ag娱乐平台官方网站

“基金亏损谁担责？”“已购买的保险和自己预期不一致如何处理？”当消费者遇上金融纠纷，难免因为摸不清其中“门路”而手足无措。

福建省（不含厦门）银行业保险业消费者权益保护服务中心从2022－2023年度化解纠纷的实践工作中精选十大调处典型案例，通过“福建省信和银行业保险业消保中心”公众号和东南网财经频道“福建省银行业保险业金融消费纠纷多元解纷2022－2023年度典型案例”专题展示。

案例涉及基金、贷款、信用卡等舆论热点和纠纷重点，旨在进一步落实三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》精神，通过强化典型示范效应，加强社会引导宣传，提升各银行保险主体服务大众水平，普及金融知识，增强消费者金融安全意识，防范金融消费风险，共同构建和谐健康金融生态。

【引言】

随着社会经济的发展，民众保险意识逐渐加强，越来越多的人都购买了保险，拥有了一定的保障。然而，其中有少部分人由于对保险知识缺乏或对保险公司服务不满意等原因，草率投保后又草率退保，不仅在经济上蒙受一定的损失，同时自身也失去一份保障。因此购买保险时应当认真阅读保险条款，结合自身经济情况和实际需求，慎重考虑自己的保险需求和经济能力，购买适合的保险产品。一旦购买了保险，拥有了保障，切勿受一些负面宣传的影响而盲目退保。

【案件背景】

消费者刘女士于2017年3月在孩子未满周岁时在某人寿保险公司为孩子购买了一份保险，2023年因孩子生病住院，自己向保险公司咨询，被告知无法理赔，此时才知道自己给孩子购买的是重大疾病保险，保障范围是针对重大疾病，并不包含普通医疗费用的赔付。刘女士发现已购买的保险与自己预期的保险不一致，2023年其向保险公司申请解除合同，但保险公司告知根据条款约定，投保人解除合同，只能按保单的现金价值退保，因此时的保单现金价值仅能达到其所交保费的25％，刘女士认为被欺骗，要求保险公司按所交保费全额退保。双方就退保金额发生纠纷，多次协商无果后提交省信和消保中心调解。

【案例分析】

调解现场，消费者刘女士表示当时是经业务员简单介绍后投保，现认为被欺骗，因此要求全额退保。而保险公司则表示，经公司内部核查，保单业务员反馈投保时已向客户清楚解释保单条款，而投保单、保单签收回执及公司客服回访等相关记录均能证明刘女士投保时已确认知悉保险责任、免除责任等保险条款重要内容，故无法满足刘女士提出的全额退保诉求。

本案焦点在于该份保险合同在订立时是否存在误导或欺诈情形。调解员听取双方陈述并核实证据材料后，未发现保险公司存在欺诈欺骗等情形，因此无法支持消费者提出的全额退保的要求，但因纠纷涉及的是重大疾病保险合同退保问题，考虑到消费者刘女士为其孩子除了投保这一份保险外，并无其他保险，且系在孩子未满周岁时就投保，保费较低，保费支出在家庭经济许可范围内，若因退保而使孩子失去这一份保障确实可惜。故调解员从《保险法》及保险条款对退保的相关规定、重大疾病保险的功用和保障意义、年幼投保保费较低的优势等方面进行相关教育宣传，保险公司前来调解的工作人员也从患重疾已获保险公司高额赔付的亲身经历对消费者进行引导，劝解其继续保留保险合同，不要因一时感觉已购买的保险与自己预期的不一致而失去一份重要的保障。经调解，消费者刘女士感谢调解员的专业建议及保险公司的善意提醒，最终不仅愿意继续持有保险合同，还进一步为孩子加保了医疗费用保障类保险产品。省信和消保中心在化解纠纷的同时，通过普及相关法律知识和讲解保险条款，让消费者充分认识保险产品，提升了保险保障意识。

【案件启示】

本案的发生与解决，可以得出以下启示：

1．正确认识保险，树立保险意识。经济补偿功能是保险基本的功能，也是保险区别于其他金融产品的最鲜明的特征。“天有不测风云，人有旦夕祸福”，谁也无法预测风险是否会发生，但未雨绸缪，通过购买保险，事先做好经济上的防备，一定程度上是可以减少风险发生时带来的经济上的损失。

2．遵守诚信原则，践行契约精神。从法律意义上说，保险是一种合同行为，消费者投保的过程，即是与保险公司订立保险合同的过程。保险合同明确了保险双方当事人的权利与义务，投保人有按合同约定缴纳保费的义务，保险人则有按照合同约定收取保费的权利和给付保险金的义务。保险合同对双方当事人均有约束力，在不存在合同无效或可撤消合同的情形下，双方均应有契约精神，按照合同约定履行。

3．充分了解产品，按需合理配置。人身保险产品的种类是很多的，消费者在购买时应该根据自身的年龄、职业、身体健康情况、家庭结构、经济收入等实际情况，力所能及地购买，既能够负担得起保费支出，也能够适当转移相关风险。对于已经持有的保险产品，尤其是长期寿险，不要轻易退保。一旦退保，再想购买同类型产品，可能因身体健康、年龄等原因而要付出更多的保费。

（福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心）